close button

За різними оцінками, сучасні споживачі готові платити на 10% більше за високоякісний сервіс. Яким буде цей високоякісний сервіс майбутнього?

Сервіс майбутнього - це реалізація поведінкової моделі кожного покупця і повноцінні місця самообслуговування покупців. Плюс виконання замовлення «точно в строк» ​​з затребуваними параметрами.

Поведінкова модель покупця сама знає інформацію про його покупках і перевагах, нагадуючи і пропонуючи актуальні послуги. У кіосках самообслуговування покупці можуть отримати всю потрібну їм інформацію про компанію та її продукти, а також зробити замовлення, дізнатися стан заявки або рахунки, виконати інші види взаємодії.

Для аналізу поведінкової моделі потрібні достовірні репрезентативні дані про покупців, і детальний аналіз засобами Business Intelligence (BI).

Сьогодні ми бачимо, що надання та підтримка послуг найчастіше стикається з недостатньою зрілістю даних процесів, на практиці буває незрозуміло як вимірювати і контролювати якість послуг. Це може стосуватися як споживчих послуг, так і спеціалізованих (наприклад, в області ІТ або бухгалтерського аудиту).

Подивіться, як експерти «ІНТАЛЄВ» вирішують важливі завдання з управління обслуговуванням / сервісом у вашій організації. Для автоматизації застосовується флагманський продукт «ІНТАЛЄВ: Корпоративний менеджмент».

Хід виконання процесу звірки заборгованості із замовником Контроль виконання по вхідних зверненнях
Ход выполения процесса сверки задолженности с заказчиком Хід виконання процесу звірки заборгованості із замовником

Контроль замовлень і заявок

Покупці та інші контрагенти повинні мати можливість відстежувати стан своїх замовлень. Оптимально, якщо це буде реалізовано через WEB, і повністю автоматизовано.

Раніше для багатьох таких функцій використовувалися фізичні довідкові столи, замінні тепер кол-центрами. Наступний етап розвитку кол-центрів - це створення для ваших контрагентів інформаційних кіосків (інакше званих особисті кабінети), в яких вони самі зможуть знайти потрібну їм інформацію і здійснити цікавлять дії.

Самообслуговування покупців

Для співробітників, покупців і контрагентів можна розробити кіоски самообслуговування. У них вони зможуть виконувати необхідні завдання за допомогою бізнес-процесів, отримувати інформацію про статус своїх завдань, отримувати доступну їм звітність. Наприклад, покупець може побачити стан свого замовлення, а підрядник будівельної компанії може побачити статус підписання його актів в бухгалтерії замовника. При необхідності в контур автоматизації процесів включаються будь-які види претензійної роботи, гарантійного та післягарантійного супроводу.

«ІНТАЛЄВ: Корпоративний Менеджмент» дозволяє автоматизувати всі бізнес-процеси і допустити в них зовнішніх користувачів, не побоюючись за конфіденційність даних. Завдяки потужній та гнучкій системі розмежування прав зовнішні користувачі зможуть бачити тільки зазначену ним інформацію.

Синхронізація бізнес-процесів

Якщо йти далі, то можна синхронізувати ваші корпоративні бізнес-процеси з процесами ваших контрагентів, автоматизувати рух інформації між вашими інформаційними системами. Механізм workflow, побудований за сервісно-орієнтованої архітектури, дозволяє виконати таку інтеграцію в мінімальні терміни.

«ІНТАЛЄВ: Корпоративний Менеджмент» дозволяє організувати повноцінний service-desk - журнал звернень користувачів (і / або контрагентів) в компанію. Для ІТ-задач це можна організувати згідно вимогам ITIL. Але цю ж методологію можна перенести і на будь-які інші завдання сервісу.

Автоматичні обробка та контроль заявок

За допомогою цього механізму можна автоматизувати всі етапи сервісу: облік і контроль термінів і гарантій, реєстрація та обробка заявок, аналіз і контроль статусів і виконання заявок.

Налаштувавши автоматичні правила обробки звернень, ви можете бути впевнені в правильній послідовності виконання завдань і чіткому дотриманні термінів. Інформація про відхилення відразу транслюється наверх. Виконавська дисципліна в компанії зростає.

АBC аналіз покупців АBC аналіз покупців
Матриця Лояльність - Прибутковість Матриця Лояльність - Прибутковість
Матриця оцінки задоволеності покупців і рентабельності угоди Матриця оцінки задоволеності покупців і рентабельності угоди

Моніторинг лояльності, прибутковості та інших показників клієнтів

Матриця «Лояльність-Прибутковість» дозволяє оцінити нам всіх клієнтів з двох позицій: з точки зору прибутку (доходу) з їх середньої покупки і з точки зору частоти здійснення таких покупок за період. Для цього звичайно потрібно інтегрувати систему продавців (фронт-офісу) з системою управління фінансами.

Методи підвищення обсягу продажів

Якщо уявити «магічну» формулу успіху продажів компанії, як:

R = NVL,

де:

R (revenue) - дохід компанії,

N (number) - кількість клієнтів,

V (value) - цінність клієнтів (середня ціна операції або чека)​​,

L (loyalty) - лояльність клієнтів (частота угод або покупок за період).

то, очевидно, що впливаючи на будь-який з співмножників, можна збільшувати прибутковість бізнесу. Найважливіше завдання стратегічного аналізу - визначити положення кожного клієнта в координатах «лояльність - цінність», зіставити його з іншими ознаками сегментації та визначити цільові групи та оптимальний вміст засобів і методів впливу на них.

Є не так багато методів збільшення виручки:

  1. активізація клієнтів для збільшення частоти і вартості покупок (cross-sell, up-sell),
  2. залучення нових клієнтів,
  3. утримання клієнтів.

На практиці часто вирішуються всі три завдання одночасно, можливо їх різне поєднання у відношенні різних бізнесів, цільових груп клієнтів і т.д. Визначення завдань і опрацювання конкретних способів їх вирішення становить центральну частину.

Організація післяпродажного обслуговування, Cross / Up-sell

В рамках опису кращих практик у вигляді автоматизованих бізнес-процесів настроюються матриці Cross / Up-sell. При цьому вони починають грати не просто декларативну роль, а це реальні завдання конкретним виконавцям, невиконання яких автоматично стає помітно. Підвищується виконавська дисципліна та якість + терміни виконання регулярних завдань. Всі показники прийому та виконання замовлень автоматично фіксуються, тому автоматично можна проводити будь-який необхідний бізнес-аналіз.

Єдина система продажів і фінансів

Завдяки єдиній системі «ІНТАЛЄВ: Корпоративний Менеджмент» такий аналіз виконується за секунди, і не потрібна ніяка додаткова обробка або перевантаження даних.

Ви можете самі налаштувати в «ІНТАЛЄВ: Корпоративний Менеджмент» подібні аналітичні звіти, щоб не просто знати про проведені операції, але і виявляти тенденції і фокусуватися на точках, де додаток зусиль дасть найбільший прибуток.

Можна проводити аналіз за ступенем важливості покупців (ABC-аналіз), їх стабільності (XYZ-аналіз) і іншими показниками.

Оцінка задоволеності клієнтівОцінка задоволеності клієнтів
Хід процесу за анкетуванням клієнтівХід процесу за анкетуванням клієнтів
Хід процесу за анкетуванням клієнтів і отримання звітності за результатами виконання процесуХід процесу за анкетуванням клієнтів і отримання звітності за результатами виконання процесу

Підвищення якості сервісу

Якісний сервіс - це в строк і повністю. А ці показники цілком залежать від того, як налагоджені бізнес-процеси у вашій компанії, і наскільки персонал відповідає пропонованим вимогам. А для цього треба постійно заміряти і відстежувати, як компанія виконує критично важливі показники в рамках цих бізнес-процесів. Тому першим етапом є стандартизація та оптимізація бізнес-процесів.

Управління претензіями і рекламаціями 

У компанії повинен існувати єдиний порядок роботи з претензіями і рекламаціями. Добре, коли створена єдина точка взаємодії для реєстрації і відстеження клієнтських звернень. Ідеально, якщо це робиться через особистий кабінет користувача, який також можна автоматизувати в «ІНТАЛЄВ: Корпоративний Менеджмент». При необхідності клієнт повинен бачити всі свої зареєстровані звернення і статус кожного з них.

На підставі цих реєстрацій автоматично запускаються процеси розбору і виконання рекламацій і претензій. Наскрізні бізнес-процеси автоматично можуть передати інформацію відповідальній особі і поставити йому завдання для виконання або контролю. А відповідальний співробітник отримує чітке завдання, і бачить при необхідності всю додаткову інформацію про клієнта, товар або послугу. Наприклад, в залежності від рівня сервісу, що надається конкретному клієнтові, можуть встановлюватися різні терміни і пріоритети обробки звернень.

Регулярно можна збирати статистику, і оптимізувати вузькі місця в компанії, покращуючи клієнтський сервіс. За цією ж логікою можна автоматизувати взаємодію з внутрішньокорпоративними службами.

Автоматизація опитувань

Оцінку задоволеності клієнтів можна значно автоматизувати.

Розробляються анкети з варіантами відповідей. Вони настроюються в «ІНТАЛЄВ: Корпоративний Менеджмент». Далі визначається регулярність опитувань і їх база. «ІНТАЛЄВ: Корпоративний Менеджмент» автоматично розішле клієнтам посилання на задачу з проханням заповнити анкету. Клієнт відкриває її в браузері і заповнює, з мінімальним незручністю. А дані автоматично фіксуються і компанія відразу ж отримує онлайн-статистику. Мінімум складнощів - максимум результату.

Детальний аналіз статистики

Зі звітності в «ІНТАЛЄВ: Корпоративний Менеджмент» по задоволеності або лояльності клієнтів можна отримувати як зведені дані, так і детальні. Завдяки реалізації всіх завдань управління в єдиній системі, з звітності можна відкрити картку контрагента, побачити всі господарські операції з ним, оцінити кредитну історію і т.д. Тому можна не просто скласти повну картинку контрагента, але й оцінити його важливість для компанії і негайно прийняти рішення.

Автоматичний контроль важливих показників виконання замовлень

Ви також можете контролювати які завгодно внутрішні параметри: термін виконання замовлень, швидкість розгляду претензій та ін Для цього в рамках бізнес-процесів в «ІНТАЛЄВ: Корпоративний Менеджмент» автоматично здійснюється фіксація потрібних подій, і вам залишається тільки отримати заданий звіт! Збирається загальна статистика; інформація про найбільш значних відхиленнях може негайно повідомлятися відповідальним керівникам.

Оцінку якості і просто опитування можна проводити не тільки серед клієнтів, але і серед інших контрагентів компанії, а також серед персоналу. Ви розробляєте анкети з питаннями, а респонденти автоматично отримають посилання на цю електронну анкету. Просте заповнення відповідей - і у вас перед очима повна картина і порівняння в динаміці.

Підпишіться та отримайте
свіжі новини і заходи.